Разположен в близост до един от най-хубавите плажове в Приморско и България, хотел „Пламена Палас“ е отправна точка към почивка в приятна и чиста атмосфера, която ще помогне да внесете баланс и хармония във вашия ум, тяло и дух.
Отличен като един от водещите хотели по Южното Черноморие, хотелът има персонал, който прави всичко възможно, за да персонализира и надгради изживяването на гостите.
Разговаряхме с Пламена Иванова, управител на хотела, за това какво прави хотела по-специален, за предизвикателствата в хотелиерството и нещо повече…
Прекарала сте кариерата си в хотел „Пламена Палас“, но как започна всичко?
През последните почти 20 години моят живот е изцяло свързан с този хотел.
Когато бях дете, идвахме всяко лято със семейството ми на почивка в Приморско и бях привлечена от този “хотелски” начин на живот, от срещите и общуването с различни хора (различни култури). Реших, че някой ден искам да бъда част от този свят. А и много обичам морето. И така, години по-късно, се случи построяването на този хотел (от баща ми) и започна сбъдването на моя мечта. Радвам се, че цялото семейство работим в и за развитието на хотела. Не казвам, че е лесно, но смятам, че това е част от нашата формула за успех. За мен лично хотелският живот е начинът ми на живот, а не работното ми място. В процесите в хотела влагам всички подходи, които прилагам и в личното си пространство и живот.
С какво хотел „Пламена Палас“ се отличава от останалите хотели?
Нашият хотел често задава тона на това чаровно кътче – Приморско. Големината на хотела и фактът, че той се управлява от мен и моето семейство, ни дава възможност да имаме винаги много лично отношение и внимание към гостите, да слушаме и чуваме техните нужди. Познавам лично почти всеки един от тях, семействата им, а те са много. В годините се случи така, че се обградихме с много лоялни гости. Хотелът си има свой дух, свой живот, гостите ни помежду си стават приятели и се оформя едно общество, което ние като семейство обгрижваме.
Хотелът работи от 2006 г. Имаме много гости, които са с нас още от самото начало, посещават ни всяка година – и българи, и чужденци. Взаимното доверие, което сме изградили с тях е безценно. Има една дума, за която се сещам винаги и това е „уважение“ – да ценим личните навици и култура. Ние уважаваме всеки един наш гост и винаги, винаги той отвръща със същото отношение. Всеки наш гост знае, че ще направим и невъзможното, за да се чувства той добре при нас.
Отличаваме се с качеството на услугата, с това, че винаги залагаме на истинското, на стойностното, на устойчивото и казваме “не” на фалша и лицемерието. Например: храната в ресторанта е внимателно подбрана, истинска е, възможно най-органична, зеленчуците и плодовете идват предимно от наши градини и оранжерия (гаранция за истински продукт), всичко, което може да бъде приготвено в една кухня, го правим ние, сладката са домашни, медът идва от наши кошери и т.н. От няколко години имаме собствена крафт пивоварна, която осигурява на хотела прясна, истинска, жива, нефилтрирана и непастьоризирана бира.
Прилагаме високи стандарти за хигиена и се опитваме да създадем атмосфера на спокойствие и пространство за почивка.
Какво ви мотивира да работите в сферата на хотелиерството?
Хотелиерството е 24-часов бизнес с хора. Грижим се за 80 служители всеки ден и около 350 гости и се стремим както гостите, така и служителите да са доволни и да прекарват фантастично време в хотела. Това е много динамична работа. Всеки ден е различен и интересен. Всеки ден имаме работа и се срещаме с различни хора, които идват от различни страни, споделящи различни ценности; толкова много различия и в основата е уважението, за да се чувства всеки един обгрижен, доволен и щастлив.
Какви са основните предизвикателства, с които се сблъсквате в управлението на хотела?
Всяка работа, която е свързана с удовлетворение на клиента е ежедневно предизвикателство. Гостът се счита за цар в хотелиерството, тъй като мисията на хотелиерството е той да остане щастлив и удовлетворен. Като мениджър на хотел, трябва винаги да съм нащрек за нови начини как да се постигне това.
Предизвикателно е сформирането на екип и набирането нови на служители. В България това е ключов момент, за който се говори много, но се прави малко. Щастлива съм да кажа, че все пак ние работим с много ценни служители, които в годините се превърнаха в най-близките ни хора, с които споделяме общи възгледи и интереси, а тази наша симбиоза е основен двигател в дейността, на която сме се посветили – гостоприемството.
Хотелиерството и услугата се прави от хора, с хора и за хора! Гъвкавост, уважение, търпение и добра работа в екип е всичко, от което се нуждаем. Да, развитието на технологиите, на изкуствения интелект и т.н помагат, надграждат дейността, улесняват и дават много възможности, но човешкият фактор остава най-важен.
Доколко зависите от препоръка от уста на уста и от социалните медии?
От уста на уста е нашата най-ценна и най-мощна форма на маркетинг и тя не спира след едно взаимодействие, както не спира и в годините. Социалните медии са нов начин за разпространение от уста на уста и по този начин дори се достига до много по-голям кръг от хора.
Как обикновено оценявате представянето на служителите?
Имаме много ефективен начин за оценка на представянето на служителите – ние (семейството) работим заедно с тях и си избираме хора, които споделят нашите ценности и убеждения. Оттам нататък с обучения, разговори и напътствия си сформираме мечтания екип.
Как бихте разрешили някакво неудовлетворение от страна на клиента?
Оплакванията на гости са неизбежна реалност във всеки хотелиерски бизнес. При нас по-скоро постъпват препоръки и нужди за съдействие. Но, в случай на оплакване, ще се постараем да разберем защо гостът е недоволен. След това правим всичко възможно, за да го направим доволен, а след това имаме преглед от ръководството на инцидента, за да обмислим потенциални подобрения за обслужване.
Каква е вашата визия за бъдещето на хотела?
Предпочитам по-различния и нетрадиционен подход и концепция за услугата хотелиерство, така че моята визия за хотел „Пламена Палас“ е да продължим да бъдем разпознаваеми с персонализирани услуги и стандарти за качество и да бъда последователна в насърчаването на елегантност, креативност, устойчивост и бъдещо развитие.
Гордеем се с това, което сме постигнали и продължаваме да правим и ще надграждаме. Предстоят промени, с които се надяваме, че ще зарадваме нашите гости, защото много внимателно слушаме и анализираме техните желания и нужди.
0 Коментара