Диана Благоева: Туризмът е нещо удивително – винаги намира начин да продължи напред

Диана Благоева е съосновател на CruiseGuru – популярната травел платформа, която предлага над 30 000 круизни маршрута до най-красивите точки на света, както и live-система, даваща възможност за избор на каюта и цена в реално време. Тя и партньорът ѝ в бизнеса Никола Николов имат десетилетен опит в туризма и в продажбите на круизи – един по-различен вид пътуване, станало вече любимо на българите.

С Диана и Никола лесно може да откриете на www.cruiseguru.travel следващото си приключение – независимо дали става дума за близки дестинации като Средиземно и Адриатическо море, или за далечни експедиции до Северния или Южния полюс. Травел професионалист, авантюрист и мечтател, Диана е един от най-компетентните и отдадени експерти в областта на морските воаяжи. Компанията ѝ освен това е специализирана в издаването на самолетни билети и корпоративните инсентив пътувания.

Диана, от каква нужда се роди травел агенцията ви CruiseGuru – лична, пазарна или технологична?

От лична, най-вече. Знаех, че искам да имам своя туристическа агенция още когато бях в 8-ми клас – тогава започнах да уча туризъм. Първите 5 години работих като екскурзовод, след което в една травъл агенция водех ученически групи из България и в чужбина. Обиколих Европа с тях – това беше безценна школа. После в продължение на 3 г. управлявах отдела за изходящ туризъм на друга агенция. Исках нова крачка напред и приех позиция в един от най-големите B2B туроператори в България – за хотели, самолетни билети и круизи. Там съзнателно приех да съм бекъп във всеки отдел – минах през всичко и се самонаучих на много неща, които после станаха основата на CruiseGuru.

В един момент разбрах, че ми е нужна следваща стъпка. Така се роди CruiseGuru и намерих подходящия човек до себе си в лицето на моя съдружник Никола. Нещата просто се наредиха. При мен винаги трябва да има крачка напред – не мога да стоя на едно място без развитие, без да опитвам нови неща. Поемам наистина рискове. Но според мен, ако не поемаш рискове, никога няма да разбереш дали би успял. А аз вярвам в себе си от самото начало.

Какъв конкретен проблем в продажбата на круизи искахте да решите? Какво ви правеше по-различни?

Всъщност не тръгнахме от проблем, който да решаваме, а от подход, в който вярваме – и до днес го поддържаме. Той е много прост: да даваме на клиента максимално пълна информация, да насочваме избора според неговите желания и да сме до него на всяка крачка – от резервацията до момента, в който слезе от кораба на връщане. Понякога нашите клиенти ни включват дори на live видеовръзка от кораба, за да им съдействаме на място. Това е разликата – не продаваме круиз, а се грижим за цялостното преживяване.

CruiseGuru работи основно като B2B посредник между чуждите круизни компании, които представлявате, и българските туроператори и травел агенции. Какво ви убеди, че това е устойчивият модел за нашия пазар?

Това е нашата посока от самото начало и никога не сме се съмнявали в нея. За да бъдем това, което сме, имаме нужда от помощта и доверието на всички агенции, които работят с нас през годините. България е малък пазар и няма как една агенция сама да достигне до всеки клиент, който мечтае за круиз. Силата на B2B модела е именно в партньорството – ние сме експертизата, а колегите в агенциите по цялата страна са връзката с крайния клиент. Без този синхрон нямаше да сме там, където сме днес – с над 30 световни круизни компании, които представяме на българския пазар.

Какво е най-голямото предизвикателство, когато си „мост“ между глобални круизни гиганти и местни турагенти?

Да представиш правилно продукта. Всяка от международните компании има изисквания за продажби – трябва да постигаме определени обеми. А за да ги постигнеш, трябва да познаваш продукта в детайли и да го предложиш в точното време на правилния клиент. Това не е масова продажба, а т.нар. match-making – кой кораб за кого е най-подходящ, кой маршрут в кой сезон е най-специален, с каква компания ще се получи най-незабравимото пътуване. Това е най-трудното и същевременно най-интересното.

Какво промени вашата live-система за избор на каюта и цена в реално време – и за туроператорите, и за крайния клиент?

Нашата B2B система booking.cruiseguru.travel е резултат от години опит и ясна визия какво липсва на българския пазар. Тя дава на партньорите ни възможност в реално време да виждат наличности, да изберат конкретна каюта, да следят промоции, цени и кампании – без телефонни разговори, без изчакване на оферта. Това промени изцяло темпото на работа. Туроператорът може да обслужи клиента веднага, докато той е още в офиса или на телефона, а крайният потребител получава усещане за ясна, прозрачна резервация, както когато си купува самолетен билет онлайн.

За нас беше важно да не спираме дотук – затова сайтът ни www.cruiseguru.travel е огледало на реалната ни работа: с подробности за всеки кораб и всяка компания, с блог, с подаръчни ваучери, със секции за младоженци и за организирани групи с водач. Технологията е средство, което дава на колегата агент увереност в предлаганото и прави клиента щастлив.

Кое беше най-трудното решение в ранния етап на бизнеса?

Истината е, че не си спомням нито едно решение, за което да съм се измъчвала сама. С Никола още от първия ден имахме негласна уговорка: ако някога сме на различни мнения, хвърляме ези-тура и действаме според каквото се падне. За наша изненада така и не ни се наложи да използваме тази възможност. Просто взимахме и продължаваме да взимаме решенията заедно.

Трудното беше по-скоро в реалността – няма да забравя как след регистрацията на компанията и след плащането на всички такси и лицензи, фирмената ни банкова сметка беше почти на нула. Работехме всеки със своя лаптоп в едно кафене близо до НДК. Но дори тогава не беше драма – беше част от пътя. Още първата година приходите се оказаха в пъти повече от прогнозата, която бяхме представили в банката. Значи си заслужаваше.

Как се изгради доверието между CruiseGuru и големите международни круизни компании?

Още когато правихме компанията (името измислихме за един ден), Никола предложи юридическото име да бъде просто „Диана и Никола“ ООД. Логиката му беше, че повечето туристически агенции в България познават нас двамата по имена – и ще се доверят на имената, не на марката. И точно така се получи. В началото аз бях скептичната – даже ме беше срам да казвам как реално ни е името. А днес, когато ни канят на събития и обявят „Диана и Никола печелят награда“, всички в бранша знаят за кого става дума.

Не сме поредната агенция с име „Травел“ или „Холидей“ – и това работи. Доверие имаше още от първия ден, днес то само расте. Представляваме официално в България над 30 морски и експедиционни компании: MSC Cruises, Costa Cruises, Norwegian Cruise Line, Celestyal, Royal Caribbean, Celebrity, Explora Journeys, Silversea, Oceania, Regent Seven Seas, Ritz-Carlton Yacht Collection, Four Seasons Yachts, Ponant, Hurtigruten, Scenic, Emerald, Cunard и други. Зад всяко от тези партньорства стоят години усилна работа и непрекъсната комуникация.

И още нещо важно – в нито един момент не сме се взимали твърде насериозно. Дори печатът ни има happy face – защото работата ни в крайна сметка е да правим хората щастливи.

Как се промени българският круизен пътешественик през последните години – като очаквания и като смелост за далечни маршрути?

Българинът стана много по-смел и много по-любопитен. Преди 10 г. круизът все още звучеше екзотично; днес все повече българи избират да посрещнат Коледа на кораб в Карибите, Нова година в Дубай или Великден в Северна Европа. За далечни пътешествия хората се спират на Антарктида, Галапагос, Японските острови или на околосветски маршрути, като по-скоро предпочитат организирани групи с водач. Искат да пътуват спокойно, да се наслаждават и да са сигурни, че някой друг се е погрижил за всичко.

Това, което привлича толкова много хора към круиза, е идеята да откриеш света без стрес. Всяка сутрин се събуждаш в нова дестинация, използваш деня за разходка из града, в който си акостирал, а вечер можеш да гледаш някой спектакъл на кораба или да потанцуваш на DJ парти. На модерните кораби има специални събития като концерти, дегустации, stargazing (наблюдение на звездите на палубата), представяне на арт инсталации. Разопаковаш куфара веднъж и повече не се занимаваш с него, а виждаш поне 5-6 страни. Това е пътуване, което прави хората свободни.

И да отбележа – младите българи вече също много активно избират круизите. Те вече не са почивка само за възрастни хора, както някои все още си мислят.

Кои са най-честите митове и заблуди за круизите, с които се сблъсквате в ежедневната си работа?

Винаги едни и същи: „Корабите са за пенсионери“, „Ще ми е скучно“, „Няма забавления“, „Ще се разболея в открито море“. Мога да убедя всеки човек, който ми отдели 15 минути, че това не е истина. Защото вярвам, че за всеки човек съществува правилният кораб – моята работа е именно това.

Познавайки над 35 круизни компании, сядам с клиента и отделям време да разбера неговия вкус, навици, очаквания, темперамент – и тогава го насочвам. За някого това е модерен мега-кораб на MSC или Royal Caribbean с аквапаркове и Бродуей шоу. За друг – луксозна малка яхта на Ritz-Carlton или Explora Journeys. За трети – тих речен круиз по Рейн или Дунав. За младоженци – едно; за семейство с деца – съвсем друго. Няма един круиз за всички, но има правилен круиз за всеки.

Експедиционните круизи към полюсите звучат нишово. Какво място имат те в бъдещето на круизния туризъм? На какви други нишови продукти бихте предсказали бляскаво бъдеще?

Това са моите любими круизи – и си личи, нали? Тук вече не говорим просто за познаване на кораба, а за познаване на дестинацията. Най-често продаваме Антарктида.

За Антарктида размерът на кораба е изключително важен – от това зависи дали реално ще стъпите на леда. Също и периодът: през януари са бебетата пингвини, през февруари и март има много китове, пингвините са вече пораснали, а залезите са най-красиви. Някои кораби предлагат дори подводница, за да погледнете белия континент отдолу, или хеликоптер – за да го видите отгоре. За Северния полюс пък може да отидете с един от най-модерните и луксозни ледоразбивачи в света.

За бъдещето – освен експедиционните круизи към полюсите и Галапагос, виждам сериозно развитие на луксозните малки кораби и големи яхти на компании като Explora Journeys, Ritz-Carlton, Silversea, Four Seasons Yachts. Те предефинират какво значи „морско преживяване“ – с кораби под 500-600 пътници, персонализирано обслужване и достъп до пристанища, където мегакорабите не могат да влязат. Също така речните круизи, особено по Дунав и Рейн – там интересът расте всяка година. И не на последно място – тематичните круизи: уелнес, гастрономия, джаз, класическа музика. Това са ниши, в които клиентът не просто купува каюта – купува свят.

Какво търсят днес туроператорите от един специализиран партньор – цена, експертиза или сигурност?

Когато говорим за круизни пътувания, отговорът е категоричен: експертиза и доверие. Цената е само елемент – винаги можеш да намериш близка оферта и на друго място. Но не можеш да купиш натрупаното доверие и знанието кой кораб за кой клиент е. Това е, което партньорите ни търсят у нас – сигурност, че ще ги подкрепим във всяка ситуация, от резервацията до нестандартен казус по време на пътуването.

Как се поддържа устойчиво бизнес партньорство във време на бързо променящ се туристически пазар?

С идеи, с активност и с усилие винаги да намираш начин да продължиш – независимо от обстоятелствата. Все пак туризмът винаги е първият засегнат бранш, когато говорим за глобални проблеми: пандемия, военни конфликти, тероризъм, затворени въздушни пространства. Ние минахме през всичко това заедно с нашите партньори. Това изгражда връзки, които не се късат лесно. Партньорството в туризма е маратон, не спринт – и се печели с последователност, с бързи реакции и с честност.

Какво означава за вас избирането ви за член на Управителния съвет на Сдружението „Бъдеще за туризма“ и в каква роля се виждате там?

Голяма отговорност. Сдружението представлява гласа на близо 150 туристически агенции в България – това не е шега работа, трябва винаги да се търси баланс. Не може да се взимат крайни решения, нужни са такива, които реално работят за бизнеса.

Как виждам ролята си? Да съм част от диалога с Министерството на туризма, да участвам пряко в разрешаването на проблемни ситуации. Скорошният пример с бомбардировките в Персийския залив много добре показа каква е работата ни – когато стотици български туристи бяха блокирани заради затворени въздушни пространства, ОБТ беше първата, която систематизира информацията и настоя за ясни мерки от институциите. Това учи и мен самата – всеки такъв сложен момент води до ново знание.

Каква промяна в българския туризъм смятате за най-належаща днес?

В управата на ОБТ работим целенасочено за решаването на различни чувствителни за бранша въпроси, а те не са никак малко. Сдружението е най-голямата професионална организация на туроператори и туристически агенти у нас. Беше регистрирано през 2020 г. в разгара на COVID кризата, когато се доказа, че заедно наистина можем повече.

Сега сред нашите приоритети е въвеждането на устойчив гаранционен фонд, който защитава потребителя от нелоялни практики и пресича сивия сектор. ОБТ настоява още професиите „туроператор“ и „туристически агент“ да влязат в Списъка за професионално образование, като наши членове влизат в класните стаи на професионалните гимназии по туризъм, за да предават практическия си опит на младите. Работим и за защитата на клиентите си чрез Хартата на потребителя на туристически услуги, която издадохме. Готвим инициативи за промени в Закона за туризма и се надяваме в Алианса на туристическата индустрия в България да обединим сили с хотелиери и екскурзоводи за общи позиции пред институциите.

Най-належащото за мен лично е туризмът най-после да бъде признат не като лукс, а като една от водещите индустрии на страната – с ясни правила и ясна визия къде отиваме след 5, 10 и 20 години.

Как се балансира ролята на експерт, мениджър, майка и човек, който продължава да мечтае и пътува?

Трудно, но не е невъзможно – важното е човек да е организиран. Много често 24-те часа в денонощието не ми стигат, но това е моят избор и не съжалявам за него. Правя чести разходки сред природата и тренирам редовно – така стресът от ежедневието не ми влияе емоционално и психически. Затова съм винаги позитивна и усмихната – просто не позволявам на проблемите да ме натоварват.

И ходя на много круизи. Морето зарежда и освобождава напрежението – за мен то е едновременно работа и терапия. Синът ми често е с мен на борда и се опитвам да му предам ценностите, които са важни за мен: любопитство към света, уважение към чуждите култури, смелост да мечтаеш и дисциплина да превърнеш мечтата в реалност.

Какво бихте казали на жените, които имат бизнес идея, но все още се колебаят дали да направят първата крачка?

Винаги им казвам едно и също: направи това, за което няма да съжаляваш утре, че не си опитала. Имаме един живот и трябва да го изживеем по най-добрия начин – във всеки един аспект.

А ако не можеш да вземеш решението, един приятел веднъж ми каза нещо, което не забравям: не си ли сигурна, хвърли монета ези-тура. В момента, в който тя е във въздуха, ти вече знаеш коя от двете страни искаш да ти се падне. Направи точно това.

Как военната криза в Близкия изток отпреди месеци се отрази на туристическия бизнес – казахте, че пряко сте участвали в извеждането на българите, „заседнали“ в различни точки по света заради отменени полети и „пленени“ кораби?

Ситуацията през февруари и март тази година беше изпитание за целия сектор. Заради ескалацията в Близкия изток и затварянето на въздушни пространства над 1000 български туристи останаха блокирани в Дубай – част от тях бяха организирани групи, други пътуваха индивидуално, мнозина бяха транзитни пътници, запътили се към Тайланд, Малдивите, Бали.

За CruiseGuru ситуацията беше особено чувствителна, защото две български групи – една от 40 души на MSC Euribia и друга от 31 души на кораб на Celestyal – бяха на круизни кораби, които не можеха да отплават от пристанището в Дубай. Круизните компании реагираха образцово: хората бяха обгрижвани, осигуриха им храна, настаняване, безплатен интернет, за да имат връзка с близките си. Нито един наш клиент не остана без подкрепа.

Какво научихте от ситуацията?

Първо – че работата на един специализиран круизен партньор не свършва с продажбата. Точно в такива моменти проличава дали агенцията, с която сте тръгнали, има ресурс, контакти и желание да се погрижи истински за вас. Второ – че българските институции трябва да имат по-бърз и по-ясен механизъм за реакция при кризи в чужбина. Заедно с ОБТ настоявахме за конкретни действия от министерствата на туризма и на външните работи, защото туроператорите с готовност се нагърбваха с разходи, но им трябваше координация.

И трето – може би най-важното – туризмът е индустрия, която винаги страда първа при глобални кризи. Но и се възстановява първа. Круизните компании вече възобновиха маршрутите си, хората продължават да резервират, Близкият изток отново е в списъка с топ дестинации. Туризмът има тази удивителна способност за оцеляване – както и да го удариш, той намира начин да продължи напред. Както и ние.